医疗投诉制度
一、总则
为提高医疗质量，保障患者权益，增强医院应对各种医疗投诉和纠纷的能力，根据中华人民共和国执业医师法、中华人民共和国护士管理办法、医疗机构管理条例和医疗事故处理条例等有关法律、法规，结合我院实际情况，制定本制度。
二、基本原则
(一)依法管理，以人为本，坚持“以病人为中心”，保障人民的健康和生命安全。
(二)实事求是，客观公正，及时准确，深入细致，妥善处理。
(三)及时反馈，落实整改，注重实效，定期分析，总结经验，构建和谐医患关系。
三、适用范围
本制度适用于我院所有医务人员和患者在诊疗过程中的投诉和纠纷的处理。
四、投诉渠道
(一)现场投诉：患者或家属可在挂号、诊疗、检查、手术等环节向科室主任、护士长或值班医师直接投诉。
(二)电话投诉：全院设有多个投诉电话，包括院办、党办、医务科、护理部、门诊办公室等部门的投诉电话。
(三)网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站“院长信箱”或“在线咨询”等栏目进行投诉。
(四)信函投诉：患者或家属可通过邮政或医院提供的电子邮箱进行投诉。
五、处理程序
(一)接待：接待人员要文明礼貌，热情接待，认真倾听投诉内容，并详细记录。同时，要稳定患者或家属的情绪，防止事态扩大。
(二)登记：接待人员应及时将投诉内容进行登记，并填写医疗投诉登记表。登记内容应准确、完整，包括投诉人姓名、地址、联系方式、投诉事由、经过、诉求等。
(三)调查：接待人员应及时将投诉内容汇报给相关职能部门，由职能部门进行调查核实。调查内容应真实客观，以事实为依据。如需第三方机构进行调查，应按照相关规定进行。
